Sonney書架 微信公眾號：Sonney3168 ------------------------------------ 看到這樣的標(biāo)題，你也許會禁不住思忖：不要努力過頭？ 這本書不都是在講如何更努力地服務(wù)于顧客嗎？沒錯，這確實(shí)是本書的主要內(nèi)容，你也應(yīng)該這么做。但是，標(biāo)題中的關(guān)鍵詞在于“過頭”。努力固然重要，但如果努力過了頭，那就適得其反了。這就像撫養(yǎng)孩子，如果你事事都為孩子做，那么你收到的效果有時還不如對孩子不管不顧呢！ 如果你本想一個人隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，卻偏偏遇到那種總在你身邊轉(zhuǎn)悠、不住地問你是否需要幫忙的店員，你心里會有何感想呢？如果在餐廳遇到一位每隔5分鐘就跑過來問你對飯菜是否滿意的服務(wù)生，你會不會心煩呢？這種情況其實(shí)很常見。前不久我看到一幅漫畫，上面畫的是一對夫妻在家里，妻子一面拿著電話，一面告訴丈夫：“是我們今晚去吃飯的餐廳的服務(wù)生打來的，他問我們對一切是否還滿意?！痹谶@里，我要提醒你：如果你的顧客不得不強(qiáng)壓著沖你大叫“走開！”或“別煩我們！”的沖動，這就說明你努力過頭了。 無獨(dú)有偶。在當(dāng)今時代，那些如雨后春筍般出現(xiàn)的社會化媒體為公司提供了更多過度努力的途徑來騷擾顧客。不知你是否和我有同感，我很討厭那些我消費(fèi)過的企業(yè)邀請我在網(wǎng)上“頂”他們的帖子，也不喜歡那種一天到晚總往我的郵箱里發(fā)送電子郵件的公司，內(nèi)容無非是提醒我公司的最新動態(tài)、最新產(chǎn)品，還有特價活動等。如果公司的政策有巨大變動或有新店開業(yè)，抑或?yàn)榱诵麄鞔笮颓鍌}甩賣的消息，那么偶爾給顧客發(fā)一封郵件是無可厚非的。但每天都用郵件“轟炸”顧客，可就有些努力過頭了。 一般而言，努力過頭都會適得其反。過于熱情和殷勤不僅惹人厭煩，更會讓你看上去有虛情假意之嫌。顧客會萌生被利用的感覺，也會因此而產(chǎn)生防備之心?；蛟S你本來并沒有什么企圖，但是人人都討厭虛偽的人，這是不可否認(rèn)的事實(shí)。你只需說幾句話，絕大多數(shù)人都能識破你的偽裝，有的人甚至不等你開口就能把你看透。另外，沒有誰會喜歡時常被人騷擾，因此，如果你的顧客明顯想要靜靜地獨(dú)享一段購物時光，或是希望和同伴私享一頓晚餐，那么你的“多管閑事”只會讓他們離你而去了。 在此，我要提醒諸位，服務(wù)人員并不能每次都能準(zhǔn)確體察顧客是否需要無微不至的照顧，這是因?yàn)?，絕大多數(shù)的顧客都很禮貌，即便是受到了服務(wù)人員的打擾，他們也會笑著忍過去。在從事餐飲服務(wù)的工作時，我總結(jié)出了一個普遍適用的原則：如果顧客談興正酣，就不要打擾；如果顧客還沒嘗幾口飯菜，你就不要去問他們對菜品是否滿意。在零售業(yè)中，最好讓顧客自己來決定何時需要你的服務(wù)。方法很簡單，只要讓服務(wù)生在顧客進(jìn)店時囑咐一句“有需要時請叫我”就行了。 但這并不代表你可以高枕無憂了。雖然顧客很少因?yàn)槟闩^頭而抱怨，但你若對他們不聞不問，他們一定會表現(xiàn)出不滿的。因此，你應(yīng)該訓(xùn)練你的員工，讓他們時刻都要顧及顧客，以便在顧客需要時立即采取行動。判斷顧客是否需要幫助并不難，在需要幫助時，顧客會暫停談話或暫時放下手中的食物，把目光從飯桌上移開；抑或他們會從貨架旁往后退幾步，并四處張望。我把這叫作“尋求幫助的長脖子”信號。當(dāng)顧客希望得到幫助時，他們會伸長脖子并像潛望鏡一樣向四方扭動。英語中的“信號”一詞之所以叫“heads-up”（即抬頭），也就是指顧客在希望你提供服務(wù)時會抬頭示意。 本條法則的重點(diǎn)是，如果你的服務(wù)真的無懈可擊，那你就完全沒有努力過頭的必要了。請相信我：如果你能遵循本書中的39條顧客法則，同時也能盡力讓企業(yè)中的每一位成員都按照這些法則做事的話，那么為顧客奉上真心誠意的優(yōu)質(zhì)客服，就好比用愛來照顧你的孩子一樣順理成章了。